Vorgänge finden Sie in jedem Bereich Ihres Unternehmens. Aber was genau verstehen wir unter einem Vorgang im Umfeld des Dokumentenmanagements? Ein Vorgang fasst alle Angelegenheiten zusammen, die organisiert, kommuniziert oder abgelegt werden müssen. Einige Vorgänge kehren wieder, laufen jedoch nie komplett gleich ab. Daher können sie auch nicht in vordefinierte Workflow-Prozesse eingeordnet werden. Um heutzutage am Markt erfolgreich agieren und bestehen zu können, wird die Qualität der Organisation mehr und mehr zum erfolgsentscheidenden Faktor. Vorgänge können dahingehend im Ablauf hinsichtlich Schnelligkeit und Transparenz verbessert werden.
Doch wie sieht die Realität in vielen Unternehmen aus? Zahlreiche Dokumente werden auch heute noch in klassischen Ordnern oder eventuell schon in digitalen Ordnern (Filestruktur) abgelegt. Absprachen zwischen den verschiedenen Fachabteilungen werden entweder in zahlreichen Telefonaten durchgeführt oder spiegeln sich in einer Vielzahl von E-Mails wieder. So kommen wir zu dem Ergebnis, dass zwar vorgangsorientiert gearbeitet wird, die Informationen jedoch nicht gebündelt an einer zentralen Stelle für jedermann zur Verfügung stehen. So wird es mit steigendem Informationsfluss schwierig, den Überblick über alle Vorgänge zu behalten. Termine und Zuständigkeiten könnten verloren gehen und anstehende, wichtige Aufgaben übersehen werden.
Nehmen wir als Beispiel das Thema Reklamation in einem produzierenden Industriebetrieb. Reklamationen sind Prozesse, die in Vorgängen bearbeitet werden. Werden hier fehlerhafte Produkte reklamiert, gehen die Beschwerden in den häufigsten Fällen im Vertrieb mit einer schriftlichen Stellungnahme und oftmals beweisendem Bildmaterial ein. Schnellstmöglich muss nun die reibungslose Abwicklung von Warenrücksendungen, Ersatzlieferungen und sonstigen Dienstleistungen organisiert und sichergestellt werden. Der Kunde muss sofort das Gefühl bekommen, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Nur so kann ein Imageschaden abgewendet werden. Ziel einer jeden Reklamation ist es natürlich, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt bzw. ansonsten schnellstmöglich wiederhergestellt wird.
Wie könnte die geeignete Lösung aussehen?
Die Ideallösung sieht so aus, dass alle beteiligten Abteilungen (z.B. Vertrieb, Produktion, Einkauf etc.) einen Einblick in alle Dokumente, Bearbeitungen und Metadaten erhalten. Für die Unternehmen bedeutet dies, dass die Reklamation zunächst angenommen und ganzheitlich in einem Vorgang angelegt werden muss. Dadurch, dass nun viele Informationen gebündelt in einem Vorgang auf einer Plattform zusammenlaufen, kommt es innerhalb des Unternehmens zu spürbar mehr Transparenz. Ausschließlich auf diesem Weg können die firmeninternen Prozesse optimal und vorgangsgetreu durchlaufen werden. Je nach Berechtigungsstruktur kann ein Anwender dann an anstehenden Workflows teilnehmen.
Durch die Digitalisierung des Reklamationsmanagements können Durchlaufzeiten verkürzt werden, was zu mehr Servicequalität führt. Dadurch bleibt Ihnen mehr Zeit für die wichtigen Dinge – z.B. das Verhältnis zu Ihren Kunden.
Für diese Fälle empfehlen wir Ihnen unseren d.3 Vorgangsmanager (case manager). Diese Lösung für das Vorgangsmanagement funktioniert folgendermaßen:
Immer, wenn ein Vorgang erstellt wird, wird automatisch eine digitale Vorgangsakte generiert. So werden sämtliche Dokumente und Informationen zu dem Vorgang an einer zentralen Stelle gesammelt und können jeweils in der aktuellen Version eingesehen werden. Dies erleichtert die Arbeit im Team und wird umso sinnvoller, je mehr Prozessbeteiligte in einen Vorgang eingebunden sind.
Abb.1: Übersichtliche Darstellung der vorhandenen Vorgangsakten
Durch eine integrierte Aufgabenverteilung können einzelne Teilaufgaben den Kollegen aus der entsprechenden Fachabteilung zugewiesen werden. Außerdem kann eingesehen werden, wem welche Aufgaben zugeteilt werden. Durch ein sogenanntes Fristenmanagement werden die Beteiligten über fällige, anstehende Deadlines informiert und auf die Dringlichkeit hingewiesen.
Gibt es einzelne Rückfragen, können diese im Vorgang direkt erstellt und an die entsprechenden Stellen weitergegeben werden. Durch vordefinierte Einstellungen werden die Antworten immer der jeweiligen Vorgangsakte zugeordnet und ebenfalls dort abgelegt.
Jedwede Änderung ist jederzeit ersichtlich, denn die Protokollierungsfunktion zeigt genau an, wer wann an welchem Vorgang gearbeitet hat und was er getan hat. Auch neu hinzugekommene Dokumente und Konversationen sind selbstverständlich jederzeit ersichtlich.
Abb.2: Alle anfallenden Aufgaben zu einem bestimmten Vorgang werden übersichtlich dargestellt
Um die Suche nach bestimmten Vorgängen zu erleichtern, stehen Ihnen komfortable Such- und Filtermöglichkeiten zur Verfügung.
Vorgänge im case manager können im Dokumentenmanagementsystem d.3ecm in die entsprechende Kundenakte integriert werden und auch nahtlos in führende Systeme wie beispielsweise Microsoft Outlook eingebunden werden. So kann schon die Reklamations-Mail des Kunden in einen Vorgang umgewandelt werden. Den jeweiligen Kollegen können Aufgaben zugeteilt werden und alle Prozessbeteiligten werden mit allen notwendigen Informationen zu dem spezifischen Vorgang versorgt.
Abb.3: Vorgänge komfortabel aus dem Prozessportal in Outlook aufrufen
Aber Vorsicht! Das Vorgangsmanagement mit dem case manager ist nicht zu verwechseln mit dem klassischen Workflowmanagement.
Bei einem Workflowprozess sind die Aufgaben und Aktivitäten des Anwenders klar definiert. Das sieht im Vorgangsmanagement anders aus. Hier können je nach erforderlichem Bearbeitungsschritt individuelle und situative Vorgangsschritte definiert werden. Das integrierte Vorgangsmanagement beinhaltet flexible Phasenmodelle und Aufgabenvorlagen, die eine Standardisierung von hoch- und semistrukturierten Prozessen erlauben. Genauso sind hier aber auch Fortentwicklungen der jeweiligen Prozessvorgänge möglich.
Ein wesentliches Argument für den case manager ist sicherlich die Flexbilität. Das Vorgangsmanagement kann jederzeit flexibel auf die individuellen Anforderungen angepasst werden und ist in die jeweils aktuell gültige Systemlandschaft integrierbar.
Um den case manager, das Vorgangsmanagement, kurz und prägnant zusammenzufassen, lässt sich sagen, dass mit Hilfe dieser Lösung unstrukturiert wirkende Aufgabenstellungen mit einigen Prozessbeteiligten strukturiert und teilweise sogar standardisiert werden. Die notwendige Flexibilität geht nicht verloren. Der case manager funktioniert natürlich nicht nur bei Reklamationen, sondern auch in vielen anderen Bereichen des Unternehmens. Weitere Möglichkeiten wären zum Beispiel die Bearbeitung von Ausschreibungen oder Angebotsanfragen oder auch die Schadensfall-Meldung. Hier sind den Ideen grundsätzlich keine Grenzen gesetzt.
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