Hilltop Consulting: Cloud-Telefonie als Wachstumsgenerator

Ausgangssituation

Bei der telefonischen Erreichbarkeit duldet Geschäftsführer Julian Hilger keine Kompromisse: „Wir leben vom Anwendersupport und zufriedenen Kunden. Jeden Anruf, den wir nicht annehmen, ist verlorener Umsatz.“ Vor rund sechs Jahren gründete er Hilltop Consulting komplett digital, mit der gesamten IT in der Cloud. „Für uns als wachstumsorientiertes Startup ist eine hohe Flexibilität und geringe Kapitalbindung wichtig. Unser Erfolg basiert auf einer New-Work-Kultur mit mobilem, selbstverantwortlichem Arbeiten und absoluter Kundenorientierung“, erklärt Hilger. Mit der bisherigen cloudbasierten TK-Anlage hatte er allerdings ein weniger glückliches Händchen. Dinge wie schnellstmögliche Weiterleitung an einen freien Mitarbeiter oder Sichtbarkeit, welcher Kollege gerade verfügbar ist – all dies funktionierte nicht und behinderte massiv den Geschäftsbetrieb. Externe Anrufer kamen nicht durch oder legten entnervt auf. Und Mitarbeiter vergeudeten Zeit mit fruchtlosen Anrufversuchen, vor allem, wenn Kollegen im Homeoffice arbeiteten. Daher war klar: „Wir müssen was tun!“, so Hilger.

Lösung

Kurzerhand fragte er bei netgo an. Viel zu überlegen gab es nicht. Denn er kannte einige netgo-Kollegen von seinem früheren Arbeitgeber: „Uns verbindet die gleiche Herangehensweise und Denke, die Zusammenarbeit ist wie ein Heimspiel.“ netgo nahm die Anforderungen auf und empfahl Swyx. Die IP-basierte Softwarelösung des netgo-Partners Enreach verknüpft klassische Telefonie mit innovativen Kommunikationsdiensten und stellt diese über eine benutzerfreundliche Oberfläche auf verschiedensten Endgeräten und Betriebssystemen bereit. „Gerade Startups brauchen maximale Flexibilität, damit sie neue Anforderungen schnell umsetzen können. Nur zu schauen, was gerade an Funktionen gebraucht wird, das kann zum Wachstums-Stopper werden“, erklärt Justin Wappelhorst, Sales Consultant bei netgo. Swyx ist einfach skalierbar, hochverfügbar und flexibel anpassbar. Zusätzliche Features und Lizenzen lassen sich nach Bedarf nutzen, ohne dass Investitionskosten anfallen.

Die Umsetzung verlief schnell und geräuschlos. Zunächst wurde in enger Absprache festgelegt, welche Funktionen und Einstellungen am besten den Geschäftsbetrieb unterstützen, und wann Swyx in Betrieb gehen soll. netgo richtete die IP-basierte Lösung innerhalb weniger Tage ausfallsicher und DSGVO-konform in der netgo cloud ein. Die Mitarbeitenden erhielten vorab eine Einweisung und der Swyx-Client wurde auf den Endgeräten installiert. Am Tag der Umstellung wurde die alte TK-Anlage heruntergefahren und die Nutzer*innen konnten sofort mit Swyx mit ihrem PC, Laptop oder Smartphone plus Headset telefonieren. Lediglich am Empfang läuft Swyx auf einem herkömmlichen Tischtelefon. „Alles klappte reibungslos“, lobt Hilger. Es gab keine Ausfallzeiten, dafür aber sehr zufriedene Gesichter bei den Mitarbeitenden. Denn Swyx macht nicht nur vieles besser, sondern auch einfacher. Die Bedienung ist intuitiv und übersichtlich. Funktionen wie Anrufe annehmen oder weiterleiten erfolgen per Mausklick.

Ergebnisse

Die Unterschiede zur bisherigen TK-Anlage sind im Arbeitsalltag spürbar. „Durch Features wie intelligentes Call-Routing, Warteschleifen und der Sichtbarkeit, welcher Mitarbeiter gerade frei ist, haben wir unsere Erreichbarkeit deutlich erhöht, die Wartezeiten für Anrufer verkürzt und auch die interne Zusammenarbeit verbessert“, fasst Hilger zusammen. Gehen zu viele Anrufe auf einmal über die Support-Hotline oder die Zentrale ein, dann vermeidet die „Ampelfunktion“ lange Wartezeiten für Anrufer. Swyx erkennt, ob ein Mitarbeiter verfügbar, gerade beschäftigt oder nicht erreichbar ist, und zeigt dies durch die entsprechende Farbe – grün, gelb oder rot – an. „Diese Funktion ist Gold wert. Wir wissen, an wen wir externe Calls delegieren können. Und auch bei der internen Zusammenarbeit ist sichtbar: Wen kann ich ansprechen?“, sagt Hilger.

Für Erleichterung sorgt auch, dass alle Mitarbeitenden über die Swyx-App immer unter ihrer offiziellen Büronummer erreichbar sind. Auch dann, wenn sie nicht im Büro sind, sondern von zuhause oder von unterwegs aus telefonieren. Regelrecht begeistert zeigt sich der Geschäftsführer von der Möglichkeit, Kundendaten aus dem ERP-System in Swyx einzulesen. Das sei „großartig“, da Hilltop Consulting gespeicherte Kontakte mit Namen begrüßen und bei Bedarf sofort an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten kann. „Das kommt bei den Kunden sehr gut an, damit können wir punkten.“ Außerdem ist erkennbar: Wurde ein Call angenommen oder muss der Kunde zurückgerufen werden?

„Endlich haben wir die erhoffte Transparenz und die Tools, die Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern“, zeigt sich Hilger zufrieden. Denn Swyx stellt nicht nur KPIs wie Abbruchraten bereit, sondern macht anhand von Auswertungen auch die Ursachen sichtbar. Gemeinsam mit netgo wird regelmäßig geschaut: Was lässt sich verbessern? Laut Hilger sind netgo und Swyx bzw. Cloud Computing für das weitere Wachstum alternativlos: „Ich weiß nicht, was morgen auf uns zukommt. Aber mit Cloud Computing haben wir flexible Technologien an der Hand und mit netgo den richtigen Partner an der Seite, um für zukünftige Herausforderungen bestens gewappnet zu sein“, betont der Geschäftsführer.