Paracelsus Kliniken: Digitalisierte Serviceprozesse als Treiber für Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit

Ausgangssituation

Bei Paracelsus stehen die Zeichen auf Prozessoptimierung. Vor allem die IT ist gefordert. „Als Dienstleister für die Standorte wollen wir nicht nur durch die Effizienz und Qualität unserer Services, sondern auch durch das Nutzererlebnis zeigen: Wir machen unseren Job!“, erklärt Eduard Kasdorf, IT-Leiter Paracelsus-Kliniken. Bis dahin war es jedoch ein weiter Weg.

Denn als Herr Kasdorf vor rund drei Jahren zu den Paracelsus Kliniken wechselte, herrschte Wildwuchs und Silodenken in der IT. Primär musste ein Fundament geschaffen werden, um einen Zentralisierungsansatz zu ermöglichen. Die Standorte verfügten zum Teil nicht im Geringsten über einen soliden Internetanschluss auf dem das Thema Digitalisierung vorangetrieben werden kann. Anwenderanfragen wurden auf Zuruf, hauptsächlich manuell und „nebenbei“ bearbeitet. Das unstrukturierte Vorgehen kostete viel Zeit und Aufwand, aber auch Reputation bei den Anwendern. Für sie war die IT eine Blackbox, von der man nicht wusste: Was passiert eigentlich mit meiner Anfrage? Neben der Unzufriedenheit der Anwender, ist auch mit der Überlastung und der IT-Mannschaft zu kämpfen.

Lösung

Um aus einer gefühlten Wahrheit zu einem IST-Zustand im Supportbereich zu kommen, musste in erster Linie ein standortübergreifendes Ticketsystem her. Die begrenzten Personalkapazitäten wurden zum Großteil für die Projektumsetzung im Bereich der Zentralisierung benötigt und mussten daher im Supportbereich entlastet werden. Neben einem Ticketsystem wurde ein Asset- und Lizenzmanagement benötigt. Manuelle Clientinstallationen mussten schnellst möglichst automatisiert werden.

Die „Zeitfresser“ lagen im Kern bei der Kommunikation, Installation und in der Selbstverwaltung. Jeder Standort musste alle IT-Services verantworten und supporten. Mit jeder neu eingeführten Lösung durch die Zentrale wurde die Komplexität nochmals gesteigert. Die IT-Personalressourcen mussten also gebündelt und als Fachteams standortübergreifend eingesetzt werden.

Für Herrn Kasdorf stand fest: ein zentrales Ticketsystem musste her, um Standards innerhalb der IT zu etablieren und die Sichtbarkeit bei den Anwendern zu erhöhen. Da Matrix42 punktuell bereits für die Software-Verteilung im Einsatz war, lag es nahe, damit ein professionelles Servicemanagement aufzubauen. Unterstützung holte sich Paracelsus von netgo: „Uns fehlten die Ressourcen und das Knowhow. Daher brauchten wir einen Partner, auf den 100 Prozent Verlass ist und der eine Hands-on-Mentalität mitbringt.“

Zunächst wurden die Voraussetzungen für eine effiziente Serviceerbringung geschaffen. Dazu wurden die IT-Teams standortübergreifend vernetzt, die Clients in ein zentrales Management integriert und die IT-Assets inventarisiert. Zeitgleich implementierte netgo ein Ticketsystem und richtete ein zentrales E-Mail-Postfach ein. Das Ziel war, einen Überblick zu erhalten: Wie viele und zu welchen Themengebieten erhalten wir Anwenderanfragen? Auf dieser Basis wurde evaluiert, welche Service-Abläufe sich digitalisieren bzw. automatisieren lassen. Die definierten Standards wurden dann samt Zuständigkeiten im Matrix-System hinterlegt. Schon nach kurzer Zeit halbierten sich die Bearbeitungszeiten. Zugleich erhielten die User Transparenz über den aktuellen Bearbeitungsstatus und somit das Signal: Die IT kümmert sich!

Im nächsten Schritt überführte netgo häufig gestellte Anfragen in einen Servicekatalog und erweiterte das Ticketsystem zum Self-Service-Portal. Services lassen sich per Mausklick rund um die Uhr bestellen. Alternativ können Anwender ihre Anliegen telefonisch oder per Mail melden, oder in der Knowledge Base nach Lösungen schauen.

In Folge wurden auch Non-IT-Bereiche in die Matrix-Plattform integriert. Denn auch in der HR-Abteilung, IT-Beschaffung sowie im Facility Management war der Handlungsdruck groß, sich serviceorientierter und effizienter aufzustellen. So war beispielsweise die Reisekostenabrechnung aufgrund der papier- bzw. Excel-basierten Abläufe sowie Freigaben über drei Instanzen hinweg bislang ein Riesenaufwand. Jetzt brauchen die Anwender die Reisekosten nur noch digital zu erfassen. Der „Rest“ erfolgt automatisiert und workflowbasiert: von der Kalkulation des Verpflegungsmehraufwands über die mehrstufige Freigabe bis hin zur Verrechnung in der Buchhaltungssoftware.

Ergebnis

Das anfängliche Ticketsystem hat sich inzwischen als unternehmensweite Plattform für interne Services etabliert. Die erforderlichen Systemeinführungen und die damit geforderten Prozessanpassungen erfordern ein hohes Maß an Vernetzung der Systeme. Die Komplexität der Einzelsysteme und vor allem des Gesamtsystems steigt enorm und kann damit nicht mehr beim Einzelnen und vor allem nicht mehr manuell betrieben bzw. supportet werden.

Hier war und ist es also extrem wichtig, die Abläufe soweit es möglich ist, zu automatisieren. Dabei ist der Sicherheitsfaktor im Wesentlichen ein ebenbürtiger Treiber. Fehler werden zum Großteil bei der manuellen Abarbeitung generiert.

Im Health-Care-Bereich sind viele Systeme stark veraltet und können nicht immer mit modernen API-Schnittstellen angesprochen werden. Hier muss also ein „Tool“ her, welches mit sämtlichen Möglichkeiten agieren kann. Matrix42 erfühlt auch diese Aufgabe und ermöglicht neue Wege.

Die Anwender, unsere Kunden können ihr Anliegen – von der Bestellung eines Notebooks über das Onboarding bis zur Raumbuchung – mit einem Tool lösen. Einfache Bedienbarkeit und schnelle Abläufe sorgen Schritt für Schritt für eine hohe Nutzerzufriedenheit.

Zugleich entlasten durchgängig digitalisierte Serviceprozesse die IT und Fachbereiche. „Wir können mit gleicher Personalstärke in weniger Zeit mehr Anfragen bearbeiten“, stellt Herr Kasdorf fest. Die Anbindung an das Asset-, Client- und Lizenzmanagement schafft darüber hinaus Transparenz über die Nutzung und Kosten der Services, was eine Verrechnung nach dem Verursacherprinzip ermöglicht.

Herr Kasdorf resümiert: „Wir sind auf dem Weg genau da, wo ich hin wollte: Unsere Sichtbarkeit ist gestiegen und die IT wird als Dienstleister wahrgenommen. Auf dem Weg dorthin haben wir enorm vom Knowhow der netgo profitiert. Nicht nur in technischer Hinsicht, sondern auch, wie sich Prozesse nutzerfreundlich modellieren und automatisieren lassen. Das hat Tempo reingebracht und viel Arbeit erspart.“