IT-Service Management (ITSM)
Wie kunden- und serviceorientierte IT-Bereitstellung gelingt
In der heutigen volatilen Welt müssen Unternehmen ihre Geschäftsprozesse ständig überprüfen, mit technischen Innovationen und wirtschaftlichen Veränderungen Schritt halten und den Kundenservice kontinuierlich verbessern. Einer aktuellen Datacenter-Studie des Marktforschungsunternehmens IDC zufolge geben dabei Business-Anforderungen und externe Rahmenbedingungen die Geschwindigkeit der Technologieadaption vor.
Entscheidend für den Erfolg einer solchen Transformation ist eine konsequente Service- und Kundenorientierung durch ein leistungsfähiges IT-Service Management (ITSM). Es befähigt Unternehmen, IT-Prozesse zu automatisieren, Probleme in den bestehenden Systemen zu beheben, die Verfügbarkeit der IT-Ressourcen zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern.
Wie wichtig das IT-Service Management für den Geschäftserfolg geworden ist, zeigt der AXELOS 2022 ITSM Benchmarking Report. Fast 60 Prozent der Umfrageteilnehmer, die ihr IT-Service Management als „sehr gut“ bewerteten, konnten auch große Erfolge in der digitalen Transformation verzeichnen. In Unternehmen, die ihr ITSM als „gut“ angaben, waren es dagegen nur zehn Prozent.
Was versteht man unter dem Begriff IT-Service Management (ITSM)?
IT-Service Management umfasst sämtliche Maßnahmen und Methoden, die eine IT-Organisation ergreift, um aus dem Rechenzentrum, einer Hybrid IT oder der Cloud IT-Ressourcen für die Fachabteilungen zur Verfügung zu stellen. Im Mittelpunkt steht bei ITSM nicht die technische Umsetzung, sondern die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse durch IT-Dienstleistungen. Ziel ist es, durch kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen die Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT zu steigern und den internen oder externen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten.
Was ist ITIL?
Für die Umsetzung von ITSM gibt es verschiedene Leitsysteme und Standards wie FitSM oder ISO/IEC 20000. Am weitesten verbreitet ist aber die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die in den 1980er Jahren von britischen Regierungsbehörden ausgearbeitet und heute von Axelos, einem Joint Venture der britischen Regierung und des Outsourcing-Unternehmens Capita, weiterentwickelt wird.
Dieser De-facto-Standard für das IT-Service Management umfasst Richtlinien und Empfehlungen für die Strategie, die Entwicklung, die Implementierung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. Die aktuelle Version ITIL 4 führt dafür zwei neue Kategorien ein: das Service Value System (SVS) und die vier Dimensionen des IT-Servicemanagements. Die in ITIL 3 definierten Prozesse, Funktion und Rollen werden in Form von 34 Practices weitergeführt.
Das Service Value System von ITIL besteht aus folgenden fünf Komponenten:
ITIL-Service-Wertschöpfungskette: Dieses Modul beschreibt die Kernaktivitäten des ITSM – von der Planung über das Design und die Umsetzung von Services bis zu Bereitstellung, Support und kontinuierlicher Verbesserung.
ITIL-Grundprinzipien: Hier werden die grundlegenden Richtlinien des IT-Service Management beschrieben. Zu ihnen gehören eine Werteorientierung, die iterative Weiterentwicklung, Zusammenarbeit und Transparenz, ganzheitliches Denken und Agieren, Einfachheit und Praktikabilität sowie Optimierung und Automatisierung.
Governance: Dieser Bereich umfasst die Steuerung und Führung der gesamten Organisation.
ITIL Practice: Hier werden die bereits erwähnten Prozesse aus ITIL 3 zusammengefasst.
Kontinuierliche Serviceverbesserung: Diese Komponente beschreibt die drei Ebenen der kontinuierlichen Serviceverbesserung, von der Vision über die Optimierung der Wertschöpfungskette bis hin zur praktischen Umsetzung in der täglichen operativen Arbeit.
Die vier in ITIL 4 definierten Dimensionen des ITSM sind:
Organisationen und Menschen: Welche formalen Strukturen braucht es für ein erfolgreiches IT-Service Management? Wie lassen sich Verständnis und Transparenz für ITSM über die gesamte Organisation erreichen?
Informationen und Technologie: In dieser Dimension geht es um die technische Umsetzung eines erfolgreichen IT-Service Managements. Welche Daten sind dafür notwendig? Welche Plattformen, Bereitstellungsmodelle und Anwendungen können eingesetzt werden?
Partner und Lieferanten: Hier wird definiert, wie Organisationen zusammenarbeiten, um ein bestmögliches IT-Service Management zu gewährleisten.
Wertströme und Prozesse: Die vierte Dimensionen befasst sich mit den Schritten, die für die Schaffung von Produkten und Services notwendig sind. Zu jedem Produkt und jedem Service gehört ein Wertstrom, der aus definierten Prozessen besteht.
Was sind die Vorteile von ITSM?
Das IT-Service Management liefert einen klaren Rahmen für die Leistungserbringung aus einer IT-Organisation und hilft, den Fokus auf Servicequalität und Kundennutzen zu richten. Durch klare Rollen und Verantwortlichkeiten wird die Gefahr reduziert, dass es zu Missverständnissen und Reibungsverlusten kommt. Das fördert die Zusammenarbeit und hat positive Effekte auf die Produktivität.
ITSM schafft darüber hinaus Transparenz darüber, welche Services in welcher Qualität und zu welchen Kosten geliefert werden. So können Unternehmen Schwachstellen in ihrer IT-Infrastruktur besser erkennen und gezielt dort Optimierungen vornehmen, wo es am dringendsten notwendig ist.
Die Umsetzung der ITIL-Empfehlungen führt außerdem zu einem strukturierteren Vorgehen in der IT-Organisation. Das erlaubt es, schneller auf Veränderungen zu reagieren und bei Nachfragesteigerungen IT-Services besser zu skalieren.
Da in ITSM Prozesse und Methoden kontinuierlich auf ihr Optimierungspotenzial geprüft werden, verbessert sich langfristig nicht nur die Kostenstruktur in der IT-Organisation, auch Kundenzufriedenheit und Servicequalität nehmen zu.
Welche Beispiele für IT-Service Management-Prozesse gibt es?
Die IT-Service Management-Prozesse orientieren sich an den vier oben erwähnten Dimensionen von ITIL 4. Hier einige Beispiele:
Availability Management: Das Availability Management beschreibt die Verfahren, die für eine optimale Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sorgen. Dabei müssen die Anforderungen der Fachabteilungen mit den vorhandenen Ressourcen an Technik und Personal, dem Aufwand und den Kosten ausbalanciert werden.
Um dieses Ziel zu erreichen, muss die IT-Organisation alle internen und externen Anforderungen an die Verfügbarkeit identifizieren und die Risiken von Ausfällen sowie deren Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit (Business Impact Analyse) untersuchen. Auf dieser Basis können dann Maßnahmen für die Sicherstellung der Verfügbarkeit entwickelt und umgesetzt werden.
Capacity Management: In diesem Prozess geht es in erster Linie darum, den Bestand an Servern, Network Solutions, Data Storage und Software im Datacenter zu erheben und mit den Anforderungen der internen und externen Kunden abzugleichen. Aus den gewonnenen Erkenntnissen lässt sich dann eine geeignete Strategie definieren, wie die vorhandenen Kapazitäten kurz-, mittel- und langfristig weiterentwickelt werden sollten.
Incident Management: Im ITSM muss auch beschrieben sein, was bei Problemen und Ausfällen zu tun ist. Dabei ist das Ziel, das Ausmaß der Schäden und der daraus entstehenden Risiken möglichst schnell evaluieren und Maßnahmen zu ihrer Behebung einleiten zu können. Um dies zu erreichen, werden Vorfälle nach Art, Schwere und Dringlichkeit kategorisiert und einem bestimmten Support-Level zugeordnet. Das Incident Management definiert auch, wie Probleme deeskaliert und möglichst kosteneffizient behoben werden können.
Tipps für Unternehmen: Wie kann ich mit ITSM beginnen?
Der Weg zu einem erfolgreichen IT-Service Management beginnt mit der Erkenntnis, dass es Verbesserungsbedarf in der IT-Organisation gibt. Was trivial klingt, ist oft schon die erste Hürde, an der die ITSM-Einführung scheitern kann. Geschäftsführung, IT-Verantwortliche und die Kunden in den Fachabteilungen haben nämlich oft völlig unterschiedliche Vorstellungen darüber, was ein IT-Service ist, welche Qualität er haben muss und welche Kosten er verursachen darf.
Deshalb ist es wichtig, zunächst den Reifegrad der IT-Organisation und des Unternehmens in Bezug auf Service- und Kundenorientierung zu analysieren, daraus den Veränderungsbedarf abzuleiten sowie über alle Hierarchien und Abteilungsgrenzen hinweg ein gemeinsames Verständnis dafür zu entwickeln, was gutes IT-Service Management ausmacht.
Um ITSM in der Unternehmenskultur zu verankern, sollte die Verantwortung für die Entwicklung einer kunden- und nutzenorientierten Servicestruktur aus dem operativen Geschäft der IT-Abteilung herausgelöst und in einer eigenen Organisationseinheit verankert werden. Diese berichtet idealerweise direkt an den CEO und sollte unabhängig von starren IT-Budgets und Jahresplänen agieren können.
Damit diese ITSM-Abteilung erfolgreich sein kann, müssen die Ziele des IT-Service Management aus den Zielen und Werten des Unternehmens abgeleitet werden und dürfen nicht nur eine Paraphrasierung von ITIL-Vorgaben sein. Bei der Zusammenstellung des Teams sollte die Kunden- und Serviceorientierung im Vordergrund stehen – und weniger das fachliche Know-how der potenziellen Team-Mitglieder. Außerdem muss die ITSM-Organisation ausreichend Ressourcen zur Verfügung und die nötige Entscheidungsgewalt haben, um interne und externe IT-Service Provider orchestrieren zu können. Nicht zuletzt sollte sich das Service-Angebot schnell an sich verändernde Rahmbedingungen, neue Geschäftsmodelle und Wettbewerber oder technische Entwicklungen anpassen lassen.
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